Ayça Tümer Arıkan
Muhtemelen ölçümlerin en yaygın kullanım alanlarından bir tanesi, satış ekibinde çalışanlara performans kotaları vermek. Bu uygulama o kadar yaygın ki, yarattığı olumsuz etkilerin veya alternatif yöntemler olabileceğinin değerlendirildiğinden emin değilim.
Genelde uygulanan yöntem nedir: Belli dönemler için hedeflenen karlılığı da hesaba katarak her çalışan için satış kotaları belirlemek ve dönem sonunda belirlenmiş kotalara göre çalışanları değerlendirip prim vermek. Bu uygulamadan beklenen nedir: Satış ekiplerinin kotalarına ulaşmak için çaba göstermesini ve kendilerine verilen hedef değerleri tutturmalarını sağlamak. Böylece toplam bir dönemsel satış ve karlılık değerine ulaşabilmek.
İlk bakışta anlamlı bir uygulama gibi görünse de, bu ve benzeri uygulamaların olumsuz yanlarının göz ardı edilmemesi gerektiğine inanıyorum. Uygulamanın olumsuz yanlarını 3 başlıkta toplamak mümkün:
1. Tek amaç belli bir dönem için belirlenmiş rakamları tutturmak olduğunda, diğer her şey ikinci plana atılır.
Kotalar, belli bir süre sonunda (ay, çeyrek dönem veya yıl) ulaşılacak toplam bir rakamı tanımlar. Çalışanlar da, belirlenmiş dönemin kotasını yakalayabilmek için ellerinden geleni yaparlar ancak bu arada büyük resmi görmezler veya başka alanlara verilebilecek zararları düşünmezler. Önlerinde sadece tutturulacak bir rakam vardır. Oysa ki rakamları tutturma peşinde koşmak, gerçek ve kalıcı performans iyileştirme kültürüne ters düşer ve aşağıdaki gibi bazı istenmeyen sonuçları tetikler:
- Kendi kotasına ulaşmış bir çalışan daha fazla satış yapmak için çaba harcamak istemeyebilir veya başka bir çalışanın kotasına ulaşmasına destek olmayı düşünmeyebilir. Dolayısı ile organizasyon toplamda daha fazla satış yapma fırsatını kaçırabilir. Bazı organizasyonlarda çalışanların bölüm veya direktörlük toplamından da kazanç sağlamasına yönelik uygulama değişiklikleri yapılarak bu probleme kısmi çözümler üretilmiş olsa da, genel yaklaşım üzerindeki etkisi sorgulanabilir diye düşünüyorum.
- Sırf verilen kotaya ulaşmak amacıyla müşteri memnuniyeti gibi başka önemli iş sonuçları veya kurum değerleri göz ardı edilebilir, çünkü tek odak belirlenmiş rakamlara ulaşmaktır. Başka bir şeyin önemi yoktur.
- Rakamları tutturmak için verileri veya sistemi çarpıtma yoluna gidilebilir ki bu konuda çok fazla yaşanmış örnek mevcut.
2. Kotaya odaklanmak, satış süreçlerini kalıcı olarak iyileştirecek yöntemler üzerinde düşünmenin önüne geçer.
Her satış çalışanı için belirlenmiş tek odak ulaşılması hedeflenmiş birer satış kotası olduğunda, bütün zaman o rakamları tutturmak için harcanır ve satış süreçlerinde kalıcı iyileştirmeler yapmak üzerinde düşünmek gibi bir zaman veya motivasyon olmaz.
Ayrıca, satış kotaları dönemseldir ve kısa vadelidir. Dolayısı ile odak bu kısa vadeli dönemlerde elde edilecek sonuçlar ile sınırlıdır. Bir kota döneminde yapılan bir işin veya alınan bir aksiyonun sonraki dönemler üzerindeki olası olumsuz etkileri düşünülmeyebileceği gibi, uzun vadede olumlu etkisi olabilecek faaliyetler üzerine de kafa yorulmayabilir.
3. Çalışan bağlılığına ve takım ruhuna zarar verir.
Ortak bir amaca yönelik takım halinde çalışarak problemleri çözmek yerine kotaların peşinde koşmak, muhtemelen takım ruhunu ve iyileştirme kültürünü en fazla baltalayan faktörlerden birisidir.
Ayrıca bu tür sistemlerde hedefini tutturamayan bir çalışan hem kişisel kazancından olup hem de şirket içerisinde başarısız sayıldığında, geri dönüşü zor motivasyon kayıpları olacaktır.
Benim de bir satış ekibinin parçası olarak çalışan tanıdıklarım var. Onlarla yaptığım sohbetlerde en çok duyduğum, KPI’lardan duydukları hoşnutsuzluk, adil olmayan değerlendirmerin yarattığı mutsuzluk ve bu sistemlerin üzerlerinde yarattığı stres ve olumsuz sonuçlar oluyor.
Bu olumsuzlukların önüne geçebilmek için alternatif yöntemlerin aranmasının anlamlı olacağına inanıyorum. Bunun için de var olan sistemlere ve bu sistemlerin en başta kurulmuş olma sebeplerine biraz daha farklı bir perspektiften bakmaya ihtiyaç var sanırım. Aşağıda üzerinde düşünmek üzere olası bir alternatif yaklaşım paylaşıyorum:
– Büyük resmi görebilmek:
Öncelikle satış ekiplerine kota vermenin orijinal niyetinin satışları arttırmak olduğunu düşünerek başlamak lazım. Ancak bunun yanında ulaşılması önemli olan başka iş sonuçları da var ve hepsi para ile doğrudan ilişkili olmayabilir. Bu yüzden farklı hedeflerin ve aralarındaki ilişkilerin farkına varmak ve hepsini bir bütün halinde yönetebilmek gerekiyor. Bu şekilde bir yaklaşım, büyük resmin her daim göz önünde olmasına yardımcı olacaktır ve satışları arttırmayı hedeflerken, diğer alanların olumsuz yönde etkilenmesinin önüne geçecektir.
– Kota hedefleri yerine genel performansı iyileştirmeye odaklanmak:
Kota hedefi vermek yerine, performans ortalamasını ve değişkenliğini takip edip, ortalamayı istenen yönde iyileştirmeye veya değişkenliği kontrol altına almaya yönelik hedef vermek daha yapıcı bir alternatif olacaktır. (Satış verileri de bu şekilde ölçülüp takip edilebilir.)
Yapılan ölçüme bir kota veya tutturulacak bir rakam gözüyle bakmaktan vazgeçip, ilgili süreçleri ve ölçümün sonucunu doğuran ve değişkenliğe sebep olan faktörleri anlamaya odaklanıldığı zaman, problemleri çözmenin, süreçleri iyileştirmek için çaba harcamanın ve nihayetinde kalıcı bir iyileşme sağlayarak satış değerlerini arttırmanın önü açılır.
– Takım çalışmasını desteklemek:
Ekip bazında verilecek ortak hedefler ve bu hedeflere ulaşmak için belirlenecek anlamlı ölçümler ile takım çalışmasını ve problemleri birlikte çözmeyi teşvik etmek, bireyleri öne çıkaran yaklaşımlardan her zaman daha etkili olacaktır.
Bu aşamada satış değerlerine ek olarak, 2. maddede bahsettiğim yaklaşım ile birlikte satış değerlerini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi sonucunda belirlenecek süreç hedef ve ölçümleri, üzerinde bir takım olarak birlikte çalışılacak iyileştirme alanlarını oluşturabilir.
Yazımı PuMP metodolojisinin yaratıcısı Stacey Barr’ın konu ile ilgili bir sözünden alıntı yaparak sonlandırmak istiyorum:
“Kotalar, bizi problemleri çözmek yerine rakamların peşinden koşmaya yöneltir. Bu, iyi performans ölçümünün yapması beklenenin tam tersidir.” – Stacey Barr*
*“Quotas make us chase numbers as a substitute for fixing problems. That’s the opposite of what good performance measurement should do.”-Stacey Barr
Recent Comments