Ayça Tümer Arıkan
Ölçümlerden (KPI/ metrik) fayda elde edebilmek, yani ölçümleri kullanarak iş sonuçlarına ulaşmak veya performans iyileşmesi sağlamak ancak çalışanlarda ölçüme karşı direnç olmadığında mümkün olabilir.
Oysa ki şiddeti organizasyondan organizasyona değişkenlik gösterse de, muhtemelen ölçümler ile ilgili yaşanan en yaygın problemlerden birisinin, çalışanların gösterdiği direnç olduğunu söyleyebiliriz.
İçeride bir direnç olduğunun en basit göstergeleri, ölçüm yapılması gerektiğinde zamanında ve doğru veriye ulaşmak konusunda zorluk yaşanması, verilerin çarpıtılması, ölçümlerin günlük işin bir parçası olarak görülmemesi, ölçümlerin sahiplenilmemesi ve ölçüm faaliyetlerinden uzak durulmaya çalışılması olarak sayılabilir.
Ölçümlere karşı gösterilen direnç farklı seviyelerde veya farklı şekillerde ortaya çıksa da, aşağıda listelenen 3 temel sebebe bağlı olduğu söylenebilir. Dolayısı ile bu 3 sebebi ortadan kaldırmak için atılacak adımlar, hemen olmasa bile zaman içerisinde direncin kaybolmasını sağlayacaktır.
1. Çalışanların performans değerlendirmesini, prim/ödül sistemlerini KPI bazlı yapmak veya ölçümleri yargılama amaçlı kullanmak:
W. Edwards Deming’e göre, içinde çalışılan sistem ve kişiler arasındaki etkileşim, gerçekleşen performansın %90-%95’ini açıklayabilir. Karmaşık sistemlerde sebep-sonuç ilişkileri de karmaşıktır, süreçlerin birbirleri ile ilişkisi, artı pek çok dış faktör de performans sonucu üzerinde rol oynar. Durum böyle iken, herhangi bir KPI’ı kişilerin performansını değerlendirmek için kullanmak ancak haksızlık yapmak olacaktır.
Zaten kişiler de böyle bir yükümlülük altına girmek istemeyecekleri için aşağıdaki iki durumdan birini gözlemek mümkündür:
Ya olabilecek en basit, sonucu hep iyi çıkacak ve organizasyon için çok da anlam ifade etmeyen ölçümleri kendi sorumluluklarına almak isteyeceklerdir, örneğin ulaşılmak istenen iş sonuçlarına dair bir fikir vermeyen aktivite ölçümleri gibi – yapılan denetim sayısı, alınan eğitim sayısı, vb.
Ya da, verileri ve/veya sistemi çarpıtarak ölçüm sonuçlarının istenen yönde görünmesini sağlamaya çalışacaklardır. Tıpkı Amerika’daki bir fabrika çalışanlarının 3 aylık yönetim kurulu raporlarında daha az hatalı ürün ile performanslarını iyi göstermek için, ilk test öncesine bir ara test ekleyerek süreçlerini çarpıtmaları örneğinde olduğu gibi.
Böyle bir ortamda çalışanlar, ekibin veya organizasyonun ortak hedeflerine ulaşmaya çalışmaktan uzaklaşıp, kendi kişisel başarılarını sağlamaya yönelecektir. Bütün bunların sonucunda da işbirliğinden uzak, rekabetçi ve suçlama ağırlıklı bir kurum kültürü oluşacaktır.
Bir performans değerlendirme sürecinin parçası olmasa bile, eğer ölçümler kişileri yargılamak/suçlamak için bir araç olarak görülüyor ve kullanılıyorsa ölçümlere karşı yine de direnç olması çok doğaldır ve sonuçları yukarıda yazılmış olanlardan çok da farklı olmayacaktır. İnsanlar sonunda bir ödül veya ceza olmasa da, suçlanmaktan kurtulmak için de verileri ya da sistemi çarpıtabilirler. Ölçüm sonuçlarını hataları örtbas etmek amacını güderek, sadece olumlu sonuçları öne çıkartmak için kullanabilirler
Çözüm önerisi:
Eğer mutlaka ölçümleri kişi performans değerlendirmesinin bir parçası yapmak istiyorsanız, o zaman bunu takım seviyesinde tutmak ve takım hedeflerini doğrudan stratejiden kırarak takımın stratejiye katkısını değerlendirmek anlamlı bir alternatif olabilir.
Yine de, KPI’ları kişilerin performans değerlendirmesinin doğrudan bir parçası yapmak ve hedef olarak belirlenen rakamları tutturmaya odaklanmaktan ziyade, aşağıda listelenen ve benzeri kriterleri performans değerlendirmenin parçası yapmak daha anlamlı olabilir:
i. Ölçüm sonuçlarındaki değişim sinyallerini doğru takip edip hedef yönünde bir iyileşme sağlanmasını destekleyecek önlemleri zamanında alabilmek
ii. Hataları fark edip ders çıkartabilmek ve tekrarlanmamasını sağlamak
iii. Performansı olumsuz etkileyen faktörleri tespit edip doğru eylem adımlarını hayata geçirebilmek
Ölçüm yapmanın odağı her zaman süreçler ve süreç performansları olmalıdır, çalışanların performansı değil. Ölçümler öğrenmenin ve daha iyi çözümler bulmanın bir aracı olmalıdır, yargılamanın ve suçlamanın değil.
Hatalardan ders çıkartıp doğru çözümleri hayata geçirmek için ölçümlerden faydalanmak, kurumsal öğrenmeyi destekleyip organizasyona fayda sağlayacağı gibi, yargılanmaktan korkup hasıraltı edilen problemlerin verebileceği zararı da ortadan kaldıracaktır.
Eğer çalışanların geçmiş tecrübelerinde, ölçümler bir yargılama aracı olarak kullanılmış veya performans değerlendirmenin bir parçası yapılmış ise, büyük ihtimalle aynı beklenti içinde korku duymaya devam ediyor olabilirler. Öncelikle bu inancı ve davranışı kırmak üzere işlem almak anlamlı olacaktır.
2. Ne ölçüleceğini çalışanlara dayatmak:
Ölçümler performans değerlendirmenin parçası olarak veya olmayarak yargılama amaçlı kullanıldığı sürece direnci kırmak ve ölçümlerden fayda sağlamak mümkün olmayacaktır. Bu ilk koşulun sağlandığı ortamlarda, ölçüme karşı direnç yaratan bir diğer faktör de ne ölçüleceğini çalışanlara dayatmaktır.
Eğer ölçümleri kullanacak isanlara neyin ölçüleceği başka birisi tarafından dayatılırsa – yöneticiler tarafından, organizasyon içinde bağımsız bir ekip tarafından veya bir danışman ekip tarafından olsun fark etmez- ölçümler için bir destek veya sahiplenme yaratmak çok zordur.
Çözüm önerisi:
Çalışanları, kullanacakları ölçümlerin (KPI/metrik) yaratılmasına dahil edecek bir yöntem kullanılması, sahiplenmeyi arttıracaktır. İnsanlar, doğaları gereği, yaratma sürecinin bir parçası oldukları çıktıları destekler.
PuMP® metodolojisinin takım bazlı ölçüm tasarlama süreci ve sonrasında önerdiği sahiplenme adımı, çalışanların ölçümleri desteklemesini ve sonrasında sahiplenmesini sağlamak üzere kurgulanmıştır.
3. Çalışanları takip sürecinin bir parçası yapmamak:
Ölçümlerin yargılama değil öğrenme amaçlı kullanıldığı ve kullanacak olan kişilerin ölçümleri tanımladığı bir ortamda oluşabilecek bir direnç unsuru da, çalışanların takip sürecinin bir parçası olmamasından kaynaklanabilir
Eğer ölçüm sonuçlarına kapalı kapılar arkasında belli bir grup çalışan/yönetici tarafından bakılıyorsa ve çoğunluğun verilerden, performans durumundan, alınan kararlardan ve elde edilen faydalardan haberi yoksa, çalışanlar veri toplamaya ve ölçümlere karşı şüphe duyacaklardır.
Çalışanlar ölçümlerin faydasından haberdar olmadıklarında, ölçümle ilgili yapılan işlerin günlük işlerini aksatan bir külfet olduğunu düşünecek ve dolayısı ile veri girişine ve veri toplamaya özen göstermeyerek direnç uygulayacaklardır.
Çözüm önerisi:
Performans ölçümü ve takibi, sosyal bir ortam ve diyalog gerektirir. Ölçümler ve ölçüm sonuçları üzerine yaratılan diyalog ortamı organizasyon içinde ne kadar çok çalışanı kapsar, ne kadar çok kişi performans takibinin, sonucunda alınan kararların ve performans iyileşmesinin bir parçası olursa, çalışanlar tarafından ölçümlere verilen destek ve duyulan güven o kadar artacaktır.
Ölçüm yapmayı ve KPI performans takibini sevilen, merak edilerek ve içten gelerek yapılan bir günlük iş rutini haline getirmek, ölçümlerden en fazla faydayı sağlamanın önünü açacaktır. Bunun gerçekleşebilmesi için direnci kırmaya çabalamak yerine, tıpkı suyun akışını kesen engelleri yok etmek gibi, direnci yaratan yukarıdaki unsurları ortadan kaldırmak gerekir. Ancak dirençten kurtulduktan sonra daha anlamlı ölçümler tanımlamak, takip tekniklerini etkin kullanmak, veya memnun olmadığınız yöntemleri değiştirmek mümkün olacaktır.