Kaç kez sadece “kulağa hoş geldiği için” belirlenmiş bir hedef gördünüz?
Burada %10’luk bir azalma, orada %20’lik bir artış… Ancak bu rakamlar gerçeklikle temellendirilmemişse, sadece birer temenniden ibarettir.
Çoğu organizasyon, etkileyici sunumlarda veya stratejik planlarında yer alacak “rastgele hedefler” belirleme tuzağına düşer. Bu hedefler kulağa iddialı gelir, ama süreçlerin gerçekte nasıl işlediğiyle hiçbir bağlantısı yoktur.
Buna ek olarak, performans ölçümü terminolojisinde sıkça karıştırılan ve yanlış kullanıldığında yanlış anlamalara yol açan bazı terimler vardır. En çok karmaşa yaratan üç tanesi şunlardır:
- Referans (güncel) performans seviyesi (Performance Baseline)
- Hedef değer (Target Value)
- Eşik değeri (Threshold Value)
Benzer görünseler de, performansı yönetmek ve iyileştirmek açısından tamamen farklı amaçlara hizmet ederler.
Şimdi bu karışıklığı ortadan kaldırıp, performans yönetimini daha anlamlı ve uygulanabilir hale nasıl getirebileceğimize bakalım.
Ön Koşul: XmR Grafiklerinin Kullanımı
Eğer anlamlı hedefler belirlemek ve bu üç kavramdan en yüksek faydayı elde etmek istiyorsanız, öncelikle performans takibinde XmR grafiği (veya Stacey Barr’ın isimlendirmesi ile Smart Chart (Akıllı Grafik)) kullanmanız gerekir.
Çünkü ancak o zaman performans yönetimi gerçek iyileştirmelere rehberlik edebilir.
XmR grafikleri sayesinde ölçümler, liderlerin güvenebileceği kanıta dayalı araçlara dönüşür.
1. Referans (Güncel) Performans Seviyesi (Performance Baseline)
Referans performans seviyesi, mevcut performans düzeyinin —yani “şu anki durumumuzun”— ölçüsüdür. XmR grafiğiyle istatistiksel olarak hesaplanır ve sürecinizin istatistiksel parmak izi gibidir.
Gösterdiği şey:
- Tanımladığınız ölçümün güncel ortalama performans seviyesi,
- Bu ortalamanın etrafındaki doğal değişkenlik,
- Yani, şu anda nerede olduğumuzdur.
Performans tek bir ölçüm değeri ile açıklanamaz, bizi yanıltır. Performans, ölçüm değerlerinin oluşturduğu düzendir veyapaterndir.
Örnek:
- Müşteriye yanıt verme süresi ölçümünün referans performans seviyesi 9 gün ve doğal değişkenlik aralığı 6–12 gün arasındadır.
Bir referans performans seviyesi şu soruya yanıt verir:“Mevcut performans seviyemiz nedir (9 gün) ve eğer herhangi bir performans değişimi olmazsa, müşteriye yanıt verme süresinin gelecekte hangi değerler arasında kalmasını bekleyebiliriz (6-12 gün)?”
2. Hedef Değer (Target Value)
Hedef değeri, değişim yönünü tanımlar. “Nereye ulaşmak istiyoruz?” sorusunun cevabıdır.
Örnek:
- Müşteriye yanıt verme süresini 6 güne indirmek istiyoruz. (Çünkü 9 gün müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyecek ve şikayetler almamıza sebep olacak kadar uzun bir süre.)
Bu durumda hedef değer, ortalama 9 gün olan mevcut performansın 6 güne düşürülmesidir. Eğer mevcut durumda müşterilere ortalama 9 günde cevap verildiği bilinmiyor olsaydı, makul ve anlamlı bir hedef değer belirlemek mümkün olmayabilirdi.
Hedef belirlerken, bu düşüşün ne zaman gerçekleşmesini beklediğimiz de belirtilmelidir. Çünkü 9 günün 6 güne inmesi kendi kendine olmaz —bir eylem planı gerektirir.
Bu eylem genellikle sürecin yeniden tasarlanması, kullanılan araç ve yöntemlerin değiştirilmesi gibi adımları içerir.
Hedefler, iyileştirme çabalarına odak kazandırır.
Bize şunu söyler:
“Gelecekte olmak istediğimiz yer burası.”
Bizim de şu sorunun cevabını vermemiz gerekir:
“Performansımızın hangi düzeyde olmasını istiyoruz ve ne zaman?”
9 günü 6 güne indirmek için alınacak aksiyon (yapılacak iyileştirme çalışması) ne olacaksa, belli bir süre alması doğal olacağı için, hedef değerine ulaşmak için belirlenecek sürenin de bu aksiyon planı ile uyumlu olması anlamlı olacaktır.
Bu yüzden pilot çalışmalar, kontrollü deneyler, önce küçük bir alanda test etmek gibi faaliyetler, hedeflere daha hızlı ve daha az maliyetle ulaşmayı destekleyecektir.
Hedef belirlemenin aynı zamanda psikolojik ve sosyal boyutları da vardır. Aşağıdaki makaleler bu konuda faydalı olabilir:
3. Eşik Değeri (Threshold Value)
Eşik değeri ise, performansın aşmaması veya altına düşmemesi gereken seviyeyi gösterir —çünkü bu eşiğin ötesine geçmek, işletme veya müşteri açısından kabul edilemez sonuçlara yol açacaktır.
Örnek:
- Müşteriye yanıt verme süresi 7 günü geçmemelidir.
Eşik değerleri, bugünkü durumu değil, mutlaka korunması gereken minimum (veya maksimum) performans düzeyini ifade eder.
Ama burada yine asla tek bir ölçüm değerine değil, performanstaki düzene (paterne) bakarız.
Amacımız, referans performans seviyesinin belirlenen eşik değerini aşmamasını sağlamaktır. Yani eşik seviyesini aşan her bir ölçüm değeri bizi aksiyon almaya tetiklememelidir. Bu yöntem iyileşme sağlamayacağı gibi ancak sistemdeki düzensizliği (veya kaosu) artıracaktır.
Eğer mevcut referans performans olması gereken eşik seviyesinin dışında kalıyorsa, o zaman eşik değer aynı zamanda bir hedef değeri haline gelir.
Eğer zaten eşik seviyesinin içinde kalıyorsa, o zaman yapılacak şey, performansı düzenli olarak takip etmektir; yalnızca istenmeyen yönde bir değişim olursa müdahale edilir.
Eşik değeri şu soruya yanıt verir:
“Kabul edilebilir en düşük (veya en yüksek) performans nedir?”
Birlikte Nasıl Çalışırlar?
Temel fark şu şekildedir:
- Referans performans seviyesi, “Neredeyiz?” sorusunun cevabıdır.
- Hedef değeri, “Nereye ulaşmak istiyoruz?” sorusunun cevabıdır.
- Eşik değeri, “Aşmamamız gereken sınır nedir?” sorusunun cevabıdır.
Ve işin en güzel yanı şu: XmR grafikleri (Smart Chart) veya ölçümünüzün doğasına uygun herhangi bir kontrol grafiği türüyle bu üç unsuru bir arada ve en anlamlı şekilde kullanabiliriz:
- Sürecimizin doğal sınırlarını anlamak için referans performans seviyesini belirleriz.
- Mevcut performans seviyesini bildiğimiz için anlamlı hedef değerler belirleyebiliriz.
- Belirlenen hedeflere gerçekçi olarak ulaşıp ulaşamayacağımızı öngörebiliriz.
- Performansın belirlenen eşik değerleri içinde güvenilir biçimde kalıp kalmadığını izleyebiliriz.
İşte o zaman, stratejik plandaki hedefler “temenni” olmaktan çıkar;
süreçlerimizin gerçek sesine dayanan, gerçekçi taahhütlere dönüşür.
Sonuç: Kanıta Dayalı Performans Yönetimi
Referans performans seviyelerini, hedefleri ve eşikleri doğru şekilde oluşturduğumuzda —ve bunları istatistiksel kanıtla desteklediğimizde—
performansta öngörülebilirliği ve iyileştirmede odaklanmayı sağlayabiliriz.
Böylece strateji sadece kâğıt üzerinde kalmaz, gerçek anlamda uygulanabilir hale gelir.
Son olarak size şu soruyu bırakayım:
Sizin kurumunuzdaki hedefler gerçekliğe mi dayanıyor, yoksa sadece temenniden mi ibaret?Performansı anlamlı bir şekilde yönettiğinizi düşünüyor musunuz?
Recent Comments