Group of business partners showing thumbs up while sitting at workplace in office
Ölçüm sürecinizi öğrenmek için mi yoksa yargılamak için mi kullanıyorsunuz?
Kurumsal performansı ölçmek ve iyileştirmek, stratejinin uygulanmasında kritik bir rol oynar. Ölçüm süreçleri, performansın objektif olarak değerlendirilmesini sağlar ve sürekli iyileştirme kültürünü destekler.
Ancak, ölçümler (veya KPI’lar) sadece suçlama ve yargılamanın olmadığı olumlu bir ortamda etkili olabilir. Çünkü sürekli iyileştirme kültürü, deneyimlerden öğrenmeye ve sonuçlardan korkmamaya dayalıdır. Olumsuz bir ortamda ise şu davranışlar ortaya çıkar:
-
Önemli olanı değil, kolay olanı ölçmek – (müşteri hizmetleri için harcanan süre ya da katılınan konferans sayısı gibi hedefi tutturması garanti ama anlamsız KPI’ların seçilmesi).
-
Kolay ulaşılabilir ama yetersiz hedef değerler belirlemek.
-
Veriyi ya da sistemi manipüle etmek – (istenilen sonuçlara ulaşmak için KPI kapsamını değiştirmek, sistem içinde oynama yapmak, eksik ya da bilinçli olarak hatalı veri sunmak, vb.)
Bu davranışlar, organizasyonun performansına herhangi bir katkı sağlamaz. Hatta iyileştirmek bir yana, zararlı olabilir.
KPI’larımız, yaptığımız işin ve içinde çalıştığımız süreçlerin performansı hakkında objektif bilgi sağlar. Aslında bu özünde bir öğrenme aracı olduğu anlamına gelir.
KPI’larımızdan ne öğreniriz?
-
Ölçtüğümüz şey istenen performans seviyesinde mi?
-
Hedeflerimize ulaşmak için başlattığımız iyileştirme projeleri etkili mi? Hangileri işe yaradı, hangileri yaramadı?
-
İyileştirme çabalarımız sonucunda ne kadar etki yarattık ve bu ne kadar sürede gerçekleşti
Bu bilgiler, bir sonraki adımda ne yapacağımıza karar vermemiz için yol göstericidir:
- Ölçtüğümüz performans istenen seviyedeyse, daha da iyileştirmek ister miyiz? Yeni bir iyileştirme çalışması başlatmalı mıyız?
- Yürüttüğümüz iyileştirme projesi işe yaramıyorsa, durdurup başka bir yaklaşımı mı denemeliyiz?
- Başarılı olan uygulamayı organizasyonun diğer alanlarına yaymalı mıyız?
Bu bakış açısı, sürekli iyileştirme kültürünün temelidir. Kabaca aşağıdaki adımlardan oluşan bir sürekli iyileştirme sürecinden söz edebiliriz:
- Ulaşmak istenilen hedefi belirle ve onu izlemek için güçlü ve anlamlı bir KPI tasarla.
- Mevcut performans seviyesini ölç.
- Hedef performans seviyesini belirle.
-
Mevcut performansın istenilen seviyede olmamasının nedenlerini tespit et.
-
Temel nedenleri ortadan kaldırmak için aksiyonlar test et/uygula.
-
Aksiyonun işe yarayıp yaramadığını anlamak için ölçmeye devam et.
-
Eğer işe yaramadıysa, nedenlerini belirle ve gerekiyorsa projeyi değiştir.
-
Eğer işe yaradıysa, yaygınlaştır.
- Sürecin başına dön.
Sürekli iyileştirme kültürü, deneysel yaklaşımı destekleyen ve ölçüm sonuçlarından öğrenmeye açık bir zihniyet gerektirir. Bu nedenle, sonuçlardan korkmamak bu sürecin çalışması için ön koşuldur.
PuMP metodolojisine göre, bu tür olumlu bir kültürü desteklemek için atılabilecek en anlamlı adım, KPI hesap verebilirliğinin tanımını ve bakış açısını değiştirmektir. Hedef değerleri tutturmaya dayalı bir hesap verebilirlik anlayışı yerine, sürekli iyileştirme adımlarıyla uyumlu bir davranış modeli ön planda olabilir.
Başka bir deyişle, hesap verebilirlik şu şekilde tanımlanabilir:
Önemli performans alanlarında anlamlı KPI’lar izlemek, bunları yorumlamak, işbirliği ile birlikte çalışan ekipler olarak problemlerin veya performansın geride kalmasının kök nedenlerini belirlemek, zamanında aksiyon almak, hatalardan öğrenmek, yeniden yorumlamak, gerekirse tekrar aksiyon almak ve nihayetinde kalıcı performans iyileştirmeleri sağlamak.
“Eğer çalışanlar, ölçümün onları izlemek ve yargılamak için değil de daha başarılı olmalarına yardımcı olmak ve onları güçlendirmek için kullanıldığını hissederse, ölçüm organizasyonda son derece olumlu bir güç haline gelir.”
— Dean R. Spitzer, Transforming Performance Measurement
“If employees perceive that measurement is in place to help them to become more successful (rather than to monitor and judge them) and to empower them (rather than manipulate them), then measurement will become a powerfully positive force in the organization.” Dean R. Spitzer, Transforming Performance Measurement
Ne düşünüyorsunuz?
Recent Comments