Ayça Tümer Arıkan
Odaklandığınız bir hedefe ulaşıp ulaşmadığınızı ölçüm yaparak takip ederken yapılan en yaygın hatalardan bir tanesi verilen bir sayısal hedef veya bir eşik seviyesine göre her yapılan ölçüm değerini karşılaştırmaktır. Bu şekilde bir takip, ölçüm sonucu eşik değerinin istediğiniz tarafında ise sevinmeyi, diğer tarafında ise hemen bir aksiyon belirleme çabasına girmeyi beraberinde getirir. Peki neden bu şekilde performans takip etmek tehlikeli?
Çünkü öncelike bu yaklaşım, performansta bir değişkenlik veya varyans olduğu gerçeğini yok sayar. Her süreç performansının doğasında değişkenlik vardır. Belli bir frekansta aynı ölçüm formülü ile veri toplayıp, verileri bir çizgi grafiğine koyduğunuzda, hiçbir zaman düz bir çizgi görmezsiniz.
Eşik değerleri ise yönetim tarafından, müşteri tarafından veya bir kıyaslama değeri baz alınarak belirlenir ve gerçek performans genelde dikkate alınmaz.
Örneğin yukarıdaki grafikte, haftalık frekansta yapılan ölçümün değerleri inişli çıkışlı gri çizgidir. Ölçüm değerlerinin yaklaşık yarısı belirlenmiş eşik seviyesi değerinin üzerinde (grafikteki kırmızı çizgi), diğer yarısı da altında gerçekleşmiştir.
Böyle bir durumda ölçülen değer eşik seviyesinin altına her düştüğünde bir sebep belirleme ve aksiyon alma beklentisi oluşacaktır. Bu da aslında doğal bir değişkenliğe gereksiz yere aksiyon almaya çalışmak anlamına gelir.
Ayrıca, sürekli alınan aksiyonlar sürece sürekli müdahale edilmesi anlamına geleceğinden, kalıcı bir iyileşme sağlamak yerine süreci karmaşık hale getirip performansta kaos yaratacaktır. Bu da boşa harcanacak efor ve zaman anlamına gelir, ki tam da bu yüzden en başta “tehlike” ifadesini kullanmıştım.
Sürekli alınan aksiyonlar ile sürecin kontrol altında tutulması zordur. Sürekli çabalamak ve sonuç görememek de bir süre sonra ölçüme ve sürece duyulan inancı azaltacaktır.
Peki daha anlamlı bir performans takibi nasıl olmalı?
Öncelikle doğru istatistiksel yöntemlerle, performansın doğal varyansını ayrıştırmak gerekir. Bunu yapmak için tek uygun araç Walter A. Shewhart’ın literatüre kazandırdığı kontrol grafikleridir (control chart). Kontrol grafikleri, performansın doğal varyansını (değişkenliğini) görünür kılar. Standart şekilde uygulanan bir süreç için, süreç bileşenlerinde veya uygulama koşullarında herhangi bir değişiklik olmadığı sürece ölçüm değerleri yaklaşık %99 olasılıkla alt ve üst kontrol limiti arasında kalacaktır.
Yukarıdaki grafiği oluşturan aynı veriye kontrol grafiği ile baktığımızda bambaşka bir bakış açısı kazanırız. Aşağıdaki grafikteki mavi alan, alt ve üst kontrol limitlerinin arasında kalan alandır, yani doğal varyansı gösterir ve ölçüm değerlerinin %99 olasılıkla bu mavi alanın içinde kalması beklenir. Ortadaki mavi çizgi ise ortalama performansı ifade eder. Aşağıdaki grafikte herhangi bir hedef değer veya eşik seviyesi yoktur.
Performans takibi yaparken, performansın bize ne anlattığını iyi anlayıp yorumlamak ve performans sinyallerini kontrol grafiği kurallarına göre takip etmek gerekir. Bu şekilde herkes performansı aynı şekilde yorumlayacak ve ne zaman aksiyon alınması gerektiğini çok net bir şekilde bilecektir.
Eğer performansın üzerinde/altında olması istenen bir eşik seviyesi varsa ve yukarıdaki örnekte olduğu gibi doğal değişkenlik limitleri bu eşik değerini kapsıyorsa (veya hedeflenen değer güncel performanstan uzaksa), o zaman daha sistematik bir şekilde bu duruma sebep olan faktörleri ayrıştırıp, performansı istenen yönde kalıcı olarak iyileştirecek aksiyon planları belirlemek ve hayata geçirmek anlamlı olacaktır. Ki bu çoğunlukla performans sonucunu doğuran süreç bileşenlerinin (süreç adımları, süreç içerisinde kullanılan araçlar, süreç girdileri veya yetkinlikler) yeniden tasarlanması anlamına gelir.
Recent Comments